«Вам может показаться странным, но я бы хотел принести извинения вашему отелю», — так заканчивал свое письмо к руководству одной из гостиниц в канадском городе Виктория ее бывший постоялец. «И обратиться к вам с просьбой исключить меня из «черного списка» отеля, куда мое имя было помещено семнадцать лет назад. Или считать прошедшие семнадцать лет «достаточным сроком наказания» и снять запрет. Я стал взрослым мужчиной за эти годы. И полностью отвечаю за свои действия». Копию обращения в отель мужчина разместил на своей странице в Фейсбуке.
В письме бывший постоялец рассказывал, что в апреле 2001 года он приехал в город Виктория для участия в конференции и впервые остановился в этой известной гостинице, где проходило деловое мероприятие. Мужчина только что устроился на новую работу и приехал в Викторию в свою первую командировку. Он все еще состоял в резерве морского флота, и его коллеги по службе попросили привезти с собой местный деликатес из Галифакса — острые колбаски салями. Мужчина воспринял просьбу коллег буквально и закупил большую сумку колбасок — на целый корабль. Однако по вине авиакомпании «вкусный» багаж прилетел в Викторию днем позже и был немедленно доставлен в гостиницу.
«Я был уверен, что несмотря на то, что салями целые сутки не хранились в холодильнике — ничего плохого с ними произойти не могло, ведь они копченые», — продолжал в своем письме бывший постоялец. До встречи с коллегами оставалось пару дней, и мужчина решил, что апрельская прохладная погода за окном поможет колбаскам пережить оставшееся время без холодильника. «Мой прекрасный номер с видом на набережную располагался на пятом этаже гостиницы», — писал он. «Я приоткрыл окно в номере, вытащил колбаски из сумки, разложил их на подоконнике, на журнальном столике, и отправился прогуляться по городу». Постоялец гулял четыре-пять часов, устал и вернулся в гостиницу.
«Я хорошо помню, как шел по длинному коридору отеля, подошел к своему номеру, открыл ключом дверь. И неожиданно увидел огромную стаю чаек — прямо в комнате. Огромные птицы были везде, они буквально заполонили номер. Их было не менее сорока», — продолжал вспоминать гость. «Они жадно поедали салями, раздирая колбаски на части». Мужчина сообщал в письме, что острые копченные колбаски творят «ужасные вещи с пищеварительной системой чаек». «Вся комната была моментально загажена жидкими экскрементами птиц — как реакция на жирную и острую пищу». Мирно пирующая стая, увидев человека, от испуга начала метаться по комнате, размахивая крыльями и издавая громкие крики. «Это было торнадо из экскрементов, перьев, кусков салями и огромных птиц, летающих по комнате», — вспоминал мужчина. «Падали лампы, рвались занавески».
Постоялец в ужасе рванул к окну, открыл его настежь, выпустив всех пернатых наружу. Одна из чаек вела себя нагло — решила вернуться за салями. Мужчина в панике бросил в открытое окно свой ботинок. Последняя птица, схватив огромный кусок колбасы, бегала по комнате. Обезумевший от ужаса постоялец поймал ее с помощью полотенца, завернул и выбросил в окно. «В панике я не сообразил, что чайки, завернутые в полотенца, летят камнем вниз. Бедная птица, завернутая в полотенце, упала прямо на толпу туристов, стоящих на улице».
Через несколько минут мужчина должен был уже присутствовать на вечернем корпоративном мероприятии. Вмиг он выбежал на улицу — за ботинком. Схватив свою обувь и полотенце, вернулся в номер, принялся отмывать ботинок, упавший в грязь, и спешно сушить его феном. Но тут зазвонил телефон. Растерянный постоялец бросил фен и выбежал из ванной комнаты, пытаясь ответить на звонок. Включенный фен нырнул в раковину, полную воды, вызвав замыкание. В номере погас свет. «Я вдруг осознал, что произошло», — писал постоялец. Номер был полностью уничтожен.
В расстроенных чувствах мужчина позвонил на ресепшн и попросил о помощи. «Я до сих пор помню выражение лица горничной, которая вошла в мой номер», — вспоминал он. «От растерянности я лишь извинился, вышел из комнаты и ушел на встречу». Когда горе-постоялец вернулся, он обнаружил, что все его вещи перенесли в другую комнату — меньшей площади. Постоялец вскоре выехал из гостиницы, а отель направил работодателю письмо, в котором сообщал, что постоялец внесен в «черные списки» и ему навсегда запрещено останавливаться в гостиницах этой сети.
«Мы рады сообщить, что вы снова желанный гость в сети наших отелей», — подтвердил официальный представитель компании в ответе канадцу на следующий день после получения обращения. Гостиница с гордостью сообщала, что совсем недавно прошла полную реновацию, и сейчас все номера обновленного отеля располагают холодильниками.
Эта на первый взгляд забавная история удивила и заставила задуматься о том, насколько несправедливо гостиничная сеть поступила со своим гостем. Вносить гостей в «черные списки» за неумышленный ущерб, по сути за случайность, без противоправных действий, совершенных гостем, явно противоречит самому духу гостеприимства. А главное, унижает гостя, не имевшего никаких намерений навредить отелю и честно заплатившего свои кровные деньги.
Любой отель (а тем более крупный сетевой) в обязательном порядке страхует ответственность за ущерб, причиненный третьими лицами своим «стенам», отделке и имуществу. Произошедшая история однозначно являлась страховым случаем, и гостиница наверняка в полном объеме получила возмещение ущерба. Справедливо ли наказание? Постоялец не нарушал правил проживания — ведь гость имел полное право открыть окна и даже оставить их открытыми. Наличие или хранение в номере продуктов питания также не запрещено правилами. Залетевшие в номер на запах еды чайки — типичные форс-мажорные обстоятельства. Как шаровая молния. Неужели отель вносил бы постояльца в «черные списки» за ущерб, причиненный влетевшей в открытое окно шаровой молнией?
Огромное количество постояльцев, напротив, нарушая правила проживания, осознанно причиняют ущерб гостиницам — частично или полностью уничтожая ее имущество. К примеру, в плохом настроении, приступах агрессии и распущенности, состоянии алкогольного опьянения, во время семейных ссор или кутежей. И даже во время экстремальных занятий сексом. В «Гельвеции» агрессивные гости чаще всего ломают торшеры, настольные лампы, телевизоры, выбрасывают в окна пульты. Зачастую такие гости благополучно уходят от финансовой ответственности, редко соглашаясь добровольно возместить отелю причиненный ущерб. А получить возмещение в судебном порядке сложно и долго. Ведь помимо большого количества заключений и справок из полиции, актов оценки ущерба, требуется длительная и дорогостоящая судебная процедура. А номера нужны быстро и сразу. И на помощь приходят страховые компании. А в случае небольших сумм ущерба отель берет эти затраты на себя. Ведь «черные списки» здесь не помогут. Никак.