Сегодня я возьму на себя роль «капитана очевидностью» и поделюсь тем, что, вероятно, вам и так хорошо известно. В последние годы с сожалением наблюдаю, как некогда любимые мной компании скатываются вниз. Качество обслуживания и услуг стремительно падает. Казалось бы, с годами должно быть наоборот: бизнес должен становиться мудрее и опытнее, но это не так.
Посмотрите, например, на рестораны, которые когда-то были любимыми местами. Теперь ходить туда не хочется: еда оставляет желать лучшего, а сервис просто ужасный. Далеко ходить не надо: достаточно взглянуть на мобильных операторов. С каждым годом качество связи в Москве ухудшается. Оборудование операторов устаревает, и даже обычного мобильного интернета в Москве не стало. Помню времена, когда я спокойно пользовался мобильным интернетом для публикации постов. Теперь же приходится искать Wi-Fi.
Качество услуг, которые предлагает «большая тройка» операторов, можно оценить на тройку с минусом. При этом рекламные отделы этих компаний активно развиваются. Они тратят миллионы на поддержку мероприятий, а с билбордов на нас смотрят известные актеры. Проходят дорогие корпоративные автомобили, символизирующие скорость и качество связи. Если бы операторы вложили половину своих рекламных расходов в модернизацию оборудования, реклама им была бы не нужна. Лучшая реклама — это качество предоставляемых услуг. Казалось бы, нужно модернизировать оборудование, прекратить обманывать клиентов скрытыми комиссиями и непонятными тарифами. Но нет.
В моем восприятии операторы напоминают продавцов некачественных фруктов на рынке: товар плохой, но они все равно уверяют вас в обратном. С банкирами ситуация схожая. Мне нравится продукция Apple, и я не помню, чтобы они когда-либо навязывали свои товары через рекламу или спам. Я сам иду в магазин, стою в очереди и покупаю, испытывая радость от этого. Лучшая реклама Apple — это качество их продукции.
Я не хотел называть имен компаний, но еще один пример — мой любимый Аэрофлот, ведущая авиакомпания страны. Несмотря на конкуренцию, она действительно хороша. Наблюдая за тем, как разные знаменитости нахваливают Аэрофлот, понимаешь, что компания тратит большие деньги на пиар. Однако, приходя в аэропорт, я сталкиваюсь с тем, что сотрудники не могут объяснить задержку рейса. Пассажиры, как бараны, ждут у стойки, а сотрудники дистанцируются. Почему вместо того, чтобы угощать звезд, не вложить средства в обучение своих сотрудников коммуникативным навыкам?
Пассажиры — не бараны! Им не нужно рассказывать, что еда вкусная, если она действительно такова. Как можно говорить о самом современном парке самолетов, если технические неисправности приводят к постоянным отменам рейсов?
В российских компаниях нередки двойные стандарты. Если у вас возникла проблема с некачественным товаром, то вам придется тратить время на доказательства. Написав в социальные сети, вы получите решение вопроса, лишь бы избежать публичности. Если вы известная личность, ваши проблемы решаются мгновенно. Например, купив невозвратный билет и передумав лететь, Аэрофлот нарушит свои правила и вернет вам деньги без вопросов.
Недавно один оператор предложил мне перейти на «особую линию», чтобы избежать проблем со связью, как будто я важнее других клиентов. Такое отношение повсюду меня раздражает. Никто не желает заниматься реальным улучшением сервиса. Все создают лишь иллюзию надежных и клиентоориентированных компаний. Но рано или поздно эта сказка заканчивается.
Когда-нибудь пиарщики могут погубить свои компании. Будущее может погрузиться в хаос, а нам будут продолжать рассказывать, что все хорошо. Как правило, стоит инвестировать в сотрудников, обучать их, модернизировать оборудование и одинаково хорошо относиться ко всем клиентам. Пора избавиться от ненужных пиарщиков. Потребитель не дурак — он сам заметит вас без рекламы.
PS: Аэрофлот, я скоро лечу вами, можно мне, как обычно, бесплатно апгрейд до бизнес-класса?