istockphoto.com
Билайн анонсировал обновление своего чат-бота, которое позволяет пользователям быстрее получать ответы на часто задаваемые вопросы без необходимости ожидания оператора.
В разделе поддержки в мобильном приложении и на веб-сайте появились кнопки с индивидуально подобранными сценариями. Они создаются на основе предыдущих обращений, поведения пользователя в приложении и его привычек. К таким сценариям относятся пополнение счета, проверка баланса, уточнение информации о тарифах или подключенных услугах.
Используя технологии Big Data, искусственного интеллекта и машинного обучения, система анализирует действия пользователя, выявляет популярные темы запросов и предсказывает возможные вопросы. Это позволяет предложить наиболее релевантные решения, адаптируясь к привычкам абонента. Например, если пользователь часто пополняет счет, соответствующая кнопка будет находиться на видном месте. Кроме того, система может предоставить ответ даже на нечетко сформулированные вопросы.
Новый подход уже показал эффективность: более половины запросов теперь обрабатываются без помощи оператора, а уровень удовлетворенности клиентов возрос на 5 процентных пунктов. Среди наиболее распространенных вопросов в чате поддержки Билайн – условия тарифов и их изменение, а также платные услуги.
В ближайшее время служба поддержки Билайна получит новые функции. Будет увеличено количество кнопок, позволяющих пользователям мгновенно переходить в нужные разделы приложения. Кроме того, клиенты смогут отслеживать статус своих обращений и получать информацию о предполагаемом времени ожидания оператора, если потребуется связь с сотрудником службы поддержки.
Система будет усовершенствована с помощью искусственного интеллекта, что позволит ей лучше понимать контекст, задавать уточняющие вопросы и поддерживать диалог, а также предлагать актуальные варианты кнопок. Компания также продолжит развивать персонализацию своих сервисов, упрощать тексты бота и улучшать логику взаимодействия, чтобы время на решение вопросов сократилось еще больше.
Реклама ПАО «ВымпелКом». Подробнее на beeline.ru.
г. Москва, ОГРН 1027700166636
Источник
