freepik.com
Идентификация клиентов, которые регулярно оформляют заказы и затем их возвращают, может привести к введению платных отказов на торговых площадках. 
Об этом сообщила Анастасия Мельникова, старший преподаватель кафедры предпринимательства и логистики РЭУ им. Плеханова.
Идею ввести специальные метки для пользователей, которые часто отказываются от заказов на маркетплейсах, ранее выдвинул министр экономического развития Максим Решетников. Он отметил, что такая практика приводит к повышению затрат продавцов на доставку, и отличить действия добросовестных клиентов от случаев недобросовестной конкуренции становится все сложнее. Министр призвал бизнес к четкому формулированию проблемы и при необходимости внести изменения в закон о платформенной экономике, который вступит в силу с 1 октября 2026 года.
Рейтинг клиентов
«Некоторые площадки уже несколько лет применяют практику платных отказов, и это может распространиться на все платформы, — прогнозирует Мельникова. — С одной стороны, это, безусловно, снижает расходы продавца на логистику и риски повреждения товара. С другой стороны, потребитель может полностью прекратить заказывать вещи на маркетплейсе, если он не уверен, что они ему подойдут, что приведет к общему снижению спроса».
Более эффективным решением проблемы может стать специальный рейтинг, по которому за возврат до склада придется платить только тем, кто регулярно не выкупает свои заказы, утверждает эксперт. При этом клиент должен видеть свой процент выкупа, а система при его снижении должна автоматически уведомлять покупателя о том, что отказ от товара будет платным.
«Главная сложность внедрения подобных мер заключается в необходимости соблюдения закона о правах потребителей, — добавляет Мельникова. — В нем четко указано, что покупатель имеет право вернуть товар даже без дефектов, если он ему не подошел и не использовался».
Проверка слуха. Для людей с дорогими телефонами в интернете завышают цены? Подробнее
В рамках закона
Решение проблемы следует искать не в мерах воздействия на пользователей, а в изменении функционала самих маркетплейсов, заявил Александр Хаминский, юрист и руководитель Центра правопорядка в Москве и Московской области.
«Право человека на отказ от покупки прописано в правилах площадок и законе о защите прав потребителей, — говорит он. — При этом многие маркетплейсы часть расходов на доставку возлагают, в том числе, на покупателя, и человек, отказываясь от покупки, действует исключительно в рамках правил. И не имеет значения, носят ли подобные отказы массовый характер или нет, закон не делает никаких исключений». 
Статья по теме Тотальная проверка. Маркетплейсы раскроют силовикам данные пользователей
Идеи о том, как-то «маркировать» клиентов, которые часто отказываются от товара, могут привести к тому, что пользователи будут ограничены в своих правах со стороны продавцов и цифровых платформ, что прямо противоречит закону, подчеркивает эксперт.
«Закон о платформенной экономике начнет действовать со следующего года, и маркетплейсы сейчас пытаются „донастроить“ его положения в свою пользу, — добавляет он. — Однако если продавцы действительно несут значительные убытки из-за массовых отказов, решение следует искать не в ограничении прав пользователей, а в изменении функционала маркетплейсов, что поможет избежать различных злоупотреблений со стороны покупателей».
