Владимир Астапкович / РИА Новости
С момента запуска системы «Уровень сервиса» на онлайн-платформе количество взаимодействий с продавцами, обладающими хорошей репутацией, увеличилось вдвое и теперь составляет 85% от общего числа контактов между пользователями. Средняя оценка уровня сервиса продавцов равна 87 из 100 возможных. Наивысшие средние оценки сервиса зарегистрированы у продавцов из Северо-Западного (87,2), Уральского (87,1), Приволжского (86,7) и Центрального (86,4) федеральных округов.
Взаимодействие с покупателями
В ноябре 2023 года на Авито стартовала система «Уровень сервиса», основная задача которой заключается в том, чтобы побудить продавцов улучшать взаимодействие с покупателями. Система активируется у всех пользователей с действующими объявлениями, по которым осуществляется общение с потенциальными клиентами. Алгоритмы оценивают поведение продавцов по ряду параметров: актуальность объявления, достоверность цены и описания, ответы на звонки и сообщения, отсутствие дублирующих объявлений, выполнение доставки и онлайн-бронирования. Каждый параметр получает оценку по шкале от 0 до 100, а общий уровень сервиса определяется по наименьшему значению. Показатель обновляется регулярно — в расчете принимаются данные за последние 30 дней, когда в профиле размещались активные объявления.
Оценка доступна только самому пользователю. Информация об уровне сервиса и рекомендации по его улучшению отображаются в настройках профиля. В настоящее время более 93% пользователей находятся в «зеленой» зоне, тогда как лишь 7% — в «красной». Благодаря предоставленным рекомендациям более 70% пользователей, попавших в «красную» зону, в течение месяца смогли улучшить свое поведение.
Пользователи в «зеленой» зоне (с оценкой выше 41) получают дополнительные преимущества — их объявления чаще попадают в рекомендации и занимают более высокие позиции в поиске. «Зеленый» уровень сервиса является одним из ключевых факторов для получения бейджа «Надежный продавец». Другими критериями могут быть, к примеру, успешная проверка подлинности профиля, рейтинг не ниже 4,5, основанный на минимум 30 отзывах по сделкам. В настоящее время почти 7% пользователей имеют бейдж «Надежный продавец», и они получают 25% всех просмотров объявлений на платформе.
Число жалоб на продавцов снизилось
С момента внедрения системы «Уровень сервиса» общее количество жалоб на продавцов уменьшилось на 20%. Так, количество жалоб на некорректное описание товара и его стоимость сократилось на 10%, число отмен заказов со стороны продавцов уменьшилось в 1,5 раза, а количество отвеченных звонков возросло на 15%.
«Наша задача — сделать процесс покупки и продажи максимально удобным для всех участников платформы. Система «Уровень сервиса» помогает создать комфортную среду для всех участников рынка. Продавцам она предоставляет ясные ориентиры и рекомендации для улучшения качества обслуживания, укрепления доверия клиентов и, как следствие, увеличения своих продаж. Покупатели, в свою очередь, получают более высокий уровень сервиса со стороны продавцов. Это важный инструмент, способствующий развитию культуры ответственного и профессионального подхода к сделкам», — отметила директор по доверию и безопасности Авито Наталья Юматова.
Работа системы основывается на десятках моделей машинного обучения, которые обрабатывают более 3 миллионов взаимодействий ежедневно между пользователями. Среди критериев, которые контролируют алгоритмы, находятся: актуальность объявлений, достоверность цены и описаний, отсутствие дублирующих объявлений, соответствие в доставке и подтверждение онлайн-бронирования, ответы на сообщения и звонки.
«При развитии системы «Уровень сервиса» мы в первую очередь опираемся на отзывы пользователей, которые получаем через поддержку, жалобы и опросы. Мы собираем и обрабатываем такие сигналы, оцениваем их с точки зрения негативного влияния на пользователей, ищем способы их обнаружения с помощью алгоритмов на ранних стадиях и предоставляем рекомендации продавцам для исправления недостатков и повышения качества работы. Также мы активно пытаемся понять возможные сценарии, при которых покупатели могут столкнуться с неудовлетворительным уровнем сервиса. Для этого мы используем тайных покупателей, данные логистических операторов и проверки через чат-боты. В некоторых случаях мы меняем критерии, если недовольство пользователей снизилось или мы получили негативную обратную связь. Например, с момента запуска системы из критериев были исключены скорости ответа в чате и отправки товара, а новые критерии включают наличие дублирующих объявлений или достоверность описаний», — пояснил руководитель направления репутации пользователей Авито Сергей Павлин.
