ru.freepik.com
За тринадцать лет работы в сфере обслуживания пришло понимание, что ресторан для многих людей — это не просто место, где можно поесть. Для кого-то это возможность продемонстрировать свой статус, для других — способ отвлечься от повседневных забот.
По наблюдениям, первые семь минут взаимодействия с гостем позволяют составить довольно точное представление о его характере и манере поведения. То, как человек здоровается, делает заказ и общается с сопровождающими, может быть очень показательным.
За годы работы приходилось сталкиваться с разными ситуациями. Было видно, как состоятельные посетители могли позволить себе пренебрежительное отношение к персоналу, в то время как студенты с ограниченным бюджетом оставляли свои последние деньги в качестве чаевых. Пары на свиданиях нередко пытались скрыть свою неуверенность за изучением меню. Ресторанный столик в какой-то степени действительно напоминает сцену, где люди играют определенные роли, однако со стороны часто заметно, что скрывается за этим представлением.
Недавно одна из подписчиц по имени Мария, проживающая в Нижнем Новгороде, поделилась своим опытом. В возрасте 34 лет она имеет 13-летний стаж работы официанткой, пройдя путь от недорогих кафе до репрезентативных ресторанов. Ниже публикуется её рассказ, переданный с разрешения автора.
Рассказ Марии:
Многие полагают, что работа официанта ограничивается подачей блюд. На практике эта профессия требует навыков психолога, актера и дипломата, поскольку специалист видит людей в различных, порой неожиданных ситуациях.
Первое впечатление
Первые минуты общения с посетителем часто оказываются наиболее информативными. Например, гость, который устанавливает зрительный контакт, вежливо здоровается и благодарит за предоставленное меню, как правило, демонстрирует воспитанность и уважительное отношение. С такими клиентами работать комфортно.
Иная картина наблюдается, когда посетитель привлекает внимание щелчками пальцев или окриками через весь зал, не утруждая себя простыми правилами вежливости. За подобным поведением нередко стоит желание самоутвердиться за счет обслуживающего персонала. Как правило, такие гости не отличаются щедростью.
Отдельно можно отметить клиентов, которые извиняются по любому поводу, и тех, кто предъявляет завышенные требования, например, выражая недовольство скоростью обслуживания уже через несколько минут после оформления заказа.
Социальные различия
Ресторанная обстановка часто подчеркивает социальное неравенство. Одни посетители совершают заказы на значительные суммы, не обращая внимания на цены, и оставляют крупные чаевые. Другие тщательно планируют свой визит, отказываясь от дополнительных позиций в меню, поскольку для них такой поход является особым событием.
В памяти остался случай с молодым человеком, который заказал только недорогой салат и чай. Проведя за работой за ноутбуком около часа, он расплатился и оставил в качестве чаевых всю сдачу — 80 рублей, сопроводив это словами благодарности за возможность комфортно поработать. В тот же день другой клиент, сделавший заказ на пять тысяч рублей, повел себя грубо и не оставил чаевых вовсе. Этот контраст наглядно демонстрирует, что финансовое положение не всегда коррелирует с человеческими качествами.
Особенности взаимодействия в парах
По поведению пар можно определить характер их отношений. Первые свидания обычно сопровождаются заметным волнением, продолжительным выбором блюд и периодическими паузами в общении.
Запомнилась одна пара, где мужчина сделал предложение руки и сердца. Однако реакция женщины была нерадостной — она отказала и покинула заведение. Мужчина впоследствии оплатил счет и оставил существенные чаевые.
Одинокие посетители
Некоторые гости приходят в ресторан не столько для того, чтобы поесть, сколько для того, чтобы побыть в обществе. Например, пожилые люди могут становиться постоянными посетителями, заказывая минимальный набор блюд, но проводя за столиком много времени, так как им не хватает общения.
Был случай с дедушкой, который регулярно посещал заведение, рассказывая о своей жизни, когда у персонала находилось время его выслушать. Его внезапное исчезновение сначала вызвало беспокойство, но выяснилось, что он переехал к дочери, что, безусловно, стало положительным изменением в его жизни.
Вопросы профессиональной этики
Наиболее сложным аспектом работы является столкновение с грубостью. Некоторые посетители ошибочно полагают, что оплата услуг дает им право на неуважительное отношение к персоналу.
Однако встречаются и противоположные примеры. Однажды женщина с ребенком, случайно пролившим сок, не только принесла извинения, но и предприняла активные действия для устранения последствий, демонстрируя высокий уровень ответственности и воспитанности.
Вознаграждение за труд
Размер чаевых часто отражает личные качества гостя. На практике посетители в дорогой одежде, делающие крупные заказы, далеко не всегда оказываются щедрыми. В то же время люди со скромным достатком могут оставить чаевые, составляющие значительную часть от суммы чека.
Особой благодарностью отличаются те, кто сам имеет опыт работы в сфере обслуживания и понимает специфику труда.
Условия труда и мотивация
Доход официанта в заведении среднего уровня складывается из фиксированной части, составляющей 25–35 тысяч рублей, и чаевых, которые могут добавить еще 15–20 тысяч. Таким образом, средний заработок составляет 40–55 тысяч рублей. При этом график работы предполагает 5–6 смен в неделю по 10–12 часов, с постоянной нагрузкой на ноги и необходимостью сохранять доброжелательность даже в сложных ситуациях. Трудовые гарантии, такие как оплата больничных листов или полноценный отпуск, часто отсутствуют.
В премиальных ресторанах уровень дохода выше, но и требования к сотрудникам существенно строже. Большинство официантов — это студенты, молодые родители или люди в поиске своего профессионального пути, что объясняет высокую текучесть кадров в отрасли.
Несмотря на перечисленные трудности, эта работа позволяет развить навыки коммуникации и лучше понимать людей. Ценятся и те моменты, когда гости искренне благодарят за созданную атмосферу и качественное обслуживание, что делает работу осмысленной.
Таким образом, профессия официанта выходит далеко за рамки простого обслуживания. Это деятельность, требующая глубокого понимания человеческой психологии и умения создавать комфортную обстановку для гостей.
https://pg13.ru/news/79036
