— Вот мое бронирование. Только что сделал, пока стоял у главного входа в любимый отель, — весело сообщает гость и протягивает мобильный телефон с электронным подтверждением от booking.com. Каждый четвертый гость в отелях бронирует номер через этот сервис, который стал практически монополистом на рынке онлайн-бронирований.
Однако такое положение дел не всегда было. В 1995 году Герт-Ян Бруинсма, выпускник голландского университета Твенте, столкнулся с проблемой: для предстоящей поездки в Будапешт ему приходилось бронировать отель «вслепую». В то время, когда реклама была не так вездесуща, возможности посмотреть интерьер отеля или выбрать лучший вариант практически не существовало. Вдохновленный этой ситуацией, Герт-Ян решил, что туризм и интернет — идеальная пара. В 1996 году он зарегистрировал компанию Bookings B.V., ставшую впоследствии Booking.com, и собрал у друзей 50 тыс. евро на запуск проекта.
На тот момент доступ к интернету имели лишь университеты и некоторые IT-компании, поэтому Бруинсма лично обзванивал отели и рассылал им анкеты. Полученную информацию вместе с отсканированными фотографиями он размещал на сайте. К 1997 году ресурс предлагал всего 10 отелей, но с возможностью самостоятельного бронирования. За 18 лет количество размещений увеличилось до 652000 по всему миру, а редкие интернет-бронирования превратились в ежедневные 850000.
Успех booking.com очевиден благодаря простому, даже примитивному интерфейсу, который удобен для пользователей любого возраста. Портал стал первой в мире площадкой прямого общения между гостем и отелем, функционируя как интернет-магазин, не вовлеченный в расчеты между сторонами. Система позволяет гостю зачастую производить оплату при заезде в отель, что было невозможно до появления booking.com.
Кроме того, огромная база реальных отзывов — 47 миллионов о практически любом отеле в мире — вызывает доверие клиентов. Лояльность пользователей к порталу очевидна. Прибавьте к этому затраты более двух миллиардов долларов в год на агрессивную рекламу и продвижение. Возникает логичный вопрос: как зарабатывает booking.com, если не взимает оплату за бронирование с гостя? Ответ прост — через комиссию от отелей.
Размер комиссии колеблется от 18 до 22 процентов от стоимости номера в сутки, что значительно увеличивает себестоимость. Отели в попытке минимизировать эти расходы стремятся привлекать клиентов напрямую, не нарушая «паритетного правила». Это правило гласит, что, заключая договор с booking.com, отель обязуется не выставлять на других ресурсах иные цены, включая свой собственный сайт.
Снижение цены или скидка нарушают паритетное правило и грозят исключением из листинга. Поэтому отели начинают формировать новый тренд: поощрять гостей, выбирающих прямое бронирование. В ход идут и повышение категории номера, и бесплатный трансфер до аэропорта, и даже подарки.
Это создает стимул зайти на сайт любимого отеля или позвонить в отдел бронирования. Онлайн-потребитель становится более пытливым, сравнивает цены и ищет идеальное сочетание качества и стоимости. Это вполне нормально для первой поездки, но остается вопрос: почему, сделав третий, пятый или даже десятый заезд в любимый отель, гость, все еще привязанный к booking.com, теряет бдительность? Почему игнорирует прямой контакт с отелем, пренебрегая своей очевидной выгодой?
Отсутствие прямой коммуникации приводит к курьезам. Иногда гость, например Алла Пугачева или Алексей Венедиктов, бронирует номер через портал в даты знаковых событий, таких как Золотой Граммофон или Книжная Ярмарка. Однако уточнить, кто именно бронирует, невозможно. Приходится держать красную дорожку и ждать, возможно, именно они появятся.
К сожалению, таких комичных ситуаций становится все больше, но обнадеживает одно: рано или поздно что-то меняется. Или нет?