Сегодня все транспортные компании, включая ОАО «РЖД», стремятся быть клиентоориентированными. В свое время мы обсуждали способы наилучшей оценки эффективности и качества работы компании. Существует множество финансовых, технологических и других показателей, однако, поскольку РЖД является сервисной компанией, мы пришли к выводу, что главный критерий – это удовлетворение требований клиентов. Это не просто слова, а текущий тренд и приоритет развития компании на ближайшие годы.
Что это означает? В части грузовых перевозок – это привлечение дополнительных грузов с других видов транспорта, таких как автомобильный, авиационный и водный. Грузоотправителям необходимы простота взаимодействия с РЖД, возможность отслеживания груза в режиме онлайн, доставка строго по расписанию и формирование маршрутных перевозок. Это далеко не полный перечень нашего текущего направления, но именно на эти аспекты делается основной упор.
Клиентоориентированность также подразумевает взаимодействие с потенциальными клиентами – производителями продукции, зависящими от поставок сырья и комплектующих, а затем и от транспортировки готовой продукции. Мы предлагаем специальные тарифные условия для новых предприятий, создающих дополнительную грузовую базу для РЖД.
В сфере пассажирских перевозок клиентоориентированность означает доступность железнодорожного транспорта. В этом направлении мы предложили дифференцированную стоимость билетов и систему скидок, позволяющую экономить от 10% до 50% от базового тарифа. Действует программа лояльности для пассажиров дальнего следования, а также расширяются возможности покупки билетов через Интернет. В прошлом году четверть всех билетов была заказана онлайн, и мы планируем продолжать развивать эту технологию.
К числу свежих примеров можно отнести запуск «Ласточки» на маршруте Санкт-Петербург – Петрозаводск, дневной поезд Москва – Ярославль, и современные электрички в Подмосковье и других регионах. Вчера мы запустили двухэтажные ночные поезда между Москвой и Санкт-Петербургом, что обеспечивает повышенный уровень комфорта и сокращает стоимость билета в купе на 30%.
Что касается скорости поездов, то она в среднем составляет 90 км/ч, но ее увеличение возможно только при вложениях в инфраструктуру. Улучшения, проводимые между Москвой и Санкт-Петербургом в рамках инвестиционной программы РЖД, помогут сократить время путешествия до 3,5 часов. Проектирование высокоскоростной магистрали, уже начатое в нашей стране, значительно повысит мобильность населения.
Отдельно стоит отметить текущую ценовую политику РЖД, которая формируется с учетом интересов клиентов. На фоне общего подорожания товаров и услуг мы планируем повысить цены на билеты в нерегулируемом сегменте (купе и СВ) не более чем на 5%. В регулируемом сегменте повышение составит 10%, что даже ниже уровня инфляции, которая в 2014 году составила 11,4%.
В области международных пассажирских перевозок оплата за пользование инфраструктурой предъявляется нам западными странами в швейцарских франках, что может повлиять на рублевую цену билетов. Мы продолжаем работу по оптимизации тарифов с зарубежными партнерами, заинтересованными в развитии туристического сотрудничества с РЖД.
Недавно мы отметили юбилей запуска поезда Москва – Ницца, который стал очень востребованной услугой, в том числе для граждан Евросоюза. За 5 лет этим поездом перевезено более 40 тыс. пассажиров. Мы полностью обновили состав, курсирующий между Москвой и Ниццей, новыми вагонами RIC совместного производства Тверского вагоностроительного завода и компании Сименс. Это также является проявлением клиентоориентированности, и мы понимаем, что без таких мероприятий, хоть и затратных, нам не выиграть в конкурентной борьбе за пассажиров.